Case study
Scenario: Structurele klantacquisitie bij een facility services bedrijf
Een facility services bedrijf bediende een trouwe klantenkring maar groeide niet. Het bedrijf zocht een manier om systematisch nieuwe contracten te werven.
Over het bedrijf
Het bedrijf is een regionale facility services aanbieder met circa veertig medewerkers, actief in schoonmaak, groenonderhoud en technisch beheer voor kantoren en bedrijfspanden. De klantenkring bestond hoofdzakelijk uit langlopende contracten die via persoonlijke relaties waren opgebouwd. De directeur-eigenaar deed de acquisitie erbij naast het operationeel management. Er was geen CRM-systeem en geen gestructureerd salesproces.
De uitdaging
Het bedrijf leunde al jaren op bestaande contracten en een enkele offerte-aanvraag via de website. Er was geen actief acquisitieproces. Wanneer een contract afliep, moest het bedrijf snel nieuwe opdrachtgevers vinden, wat leidde tot prijsdruk en ongunstige onderhandelingsposities. De facilitaire sector is bovendien competitief: veel aanbieders, relatief lage switching costs voor opdrachtgevers. Het bedrijf had geen inzicht in welke organisaties in de regio mogelijk op zoek waren naar een nieuwe leverancier.
Strategische keuzes
De keuze voor telemarketing boven andere kanalen was bewust. Google Ads en LinkedIn hadden het bedrijf eerder geprobeerd, maar de kosten per lead waren hoog en de kwaliteit inconsistent. De facilitaire markt is lokaal georiënteerd en beslissingen worden genomen door facility managers die niet actief zoeken maar wel openstaan voor een gesprek wanneer het moment juist is. Telefonisch contact maakt het mogelijk om precies het juiste moment te identificeren: wanneer loopt het huidige contract af? Is er ontevredenheid? Een digitale campagne mist dat timing-element volledig.
Onze aanpak
Er werd een telemarketing-campagne opgezet gericht op facility managers en officemanagers bij middelgrote organisaties in een straal van vijftig kilometer. Het belteam inventariseerde bij elk gesprek de huidige contractsituatie, het tevredenheidsniveau met de huidige leverancier en het contractmoment: wanneer zou de overeenkomst ter heroverweging komen?
Organisaties met een aanstaande contractverlenging binnen zes maanden werden direct geprioriteerd voor een persoonlijk locatiebezoek — een aanpak die specifiek werkt voor de facilitaire sector, waar de kwaliteit van een dienstverlener pas echt beoordeeld kan worden ter plaatse. Voor kantoren en bedrijfspanden met specifieke schoonmaak- of onderhoudseisen bleek het vooraf kennen van het pand een sterk gespreksvoordeel. Organisaties waarvan de contractvervaldatum meer dan zes maanden vooruit lag, kregen een kwartaalcontactmoment toegewezen, zodat het bedrijf telkens net voor de evaluatieronde opnieuw present was bij de facility manager.
Resultaten
230+
Organisaties in kaart gebracht
Volledig beeld van contractmomenten, leverancierstevredenheid en switchbereidheid bij relevante organisaties in de regio
18
Prioritaire prospects
Organisaties met een contractverlenging binnen 6 maanden, direct doorgeschakeld voor een locatiebezoek
6
Offertetrajecten opgestart
Concrete offertegesprekken gestart binnen het eerste kwartaal van de campagne
Doorlopend
Opvolgcyclus actief
Alle overige prospects worden per kwartaal opnieuw benaderd zodat het bedrijf altijd op het juiste moment in beeld is
“We wisten niet wat er in de markt speelde. Nu weten we precies welke bedrijven wanneer hun contracten herbekijken en kunnen we daar op het juiste moment op inspelen.”
Lessons learned
De belangrijkste les uit dit traject is dat in de facilitaire sector timing alles is. De meeste organisaties zijn niet actief op zoek naar een nieuwe dienstverlener, maar staan wel open voor een alternatief wanneer hun contract ter heroverweging komt. Een structureel belritme met kwartaalopvolging bouwt een actueel marktoverzicht op dat met geen enkele andere methode te realiseren is.
Tweede les: het eerste gesprek moet specifiek zijn. Generieke belscripts werken niet bij facility managers die dagelijks door verkopers worden benaderd. Een gerichte opening over het specifieke pand — type gebouw, activiteit, bijzonderheden van de locatie — maakte het verschil tegenover een generieke pitch over schoonmaakdiensten. Facility managers reageren op concrete kennis van hun situatie, niet op abstracte servicepresentaties.
Vergelijkbare resultaten voor uw bedrijf?
Benieuwd hoe een aanpak zoals in deze case vertaalt naar uw markt en propositie? Bespreek het in een vrijblijvende intake.