Case study
Scenario: Inbound leads structureel opvolgen bij een marketingbureau
Een marketingbureau genereerde voldoende leads voor hun eigen acquisitie, maar de opvolging bleef structureel liggen. Het team was te druk met klantwerk.
Over het bedrijf
Het marketingbureau telt circa twintig medewerkers en is gespecialiseerd in branding, contentstrategie en performance marketing voor B2B-opdrachtgevers. De klanten zijn voornamelijk middelgrote bedrijven in technologie, zakelijke dienstverlening en de maakindustrie. Het bureau genereert nieuwe opdrachten grotendeels via eigen marketing: SEO-content, LinkedIn-campagnes en webinars. Intern is er geen dedicated salespersoon; de senior consultants combineren klantwerk met business development.
De uitdaging
Het marketingbureau had een sterke online aanwezigheid en genereerde regelmatig leads via content, webinars en social media. Maar de consultants die de leads moesten opvolgen, gaven prioriteit aan lopend klantwerk. Leads bleven dagenlang onbeantwoord. Sommige werden helemaal niet teruggebeld. Het bureau wist dat het potentiële opdrachten misliep, maar had geen capaciteit om een dedicated salespersoon aan te nemen. De kwaliteit van de leads varieerde bovendien sterk: sommige waren direct klaar voor een gesprek, andere hadden alleen een whitepaper gedownload.
Strategische keuzes
Het bureau had twee opties overwogen. De eerste was het aannemen van een junior salesperson die alle inbound leads zou opvolgen. Dit stuitte op twee bezwaren: de kosten van een fulltime medewerker waren niet proportioneel bij het leadvolume van vijftien tot twintig leads per maand, en de onboarding zou maanden duren voordat die persoon de nuances van de dienstverlening kon uitleggen aan potentiele klanten. De tweede optie was een geautomatiseerde e-mailflow die leads zelf zou nurturen. In de praktijk bleek dat het bureau hiermee vooral de warme leads liet afkoelen: een download van een whitepaper werd pas na drie dagen beantwoord met een generiek mailtje. Telefonische opvolging via een extern belteam bleek de meest directe route: snel contact, persoonlijke kwalificatie, en geen belasting van het consultancyteam.
Onze aanpak
Het bureau schakelde een extern belteam in voor de opvolging van alle inbound leads. Elke lead die binnenkwam via het contactformulier, een webinar-registratie of een content download werd binnen twee uur telefonisch benaderd.
Het belteam kwalificeerde leads op drie criteria: budget, tijdlijn en beslissingsbevoegdheid. Leads die aan alle drie criteria voldeden, werden direct als afspraak ingepland met een senior consultant. Leads die potentieel toonden maar nog niet klaar waren, ontvingen een opvolgbericht en werden na twee weken opnieuw benaderd. Leads die niet kwalificeerden, werden afgesloten in het CRM zodat de database schoon bleef.
Resultaten
<2 uur
Gemiddelde opvolgsnelheid
Van leadbinnenkomst tot telefonisch contact, tegenover gemiddeld 3-5 dagen intern
68%
Bereikbaarheidspercentage
Percentage leads dat daadwerkelijk telefonisch werd bereikt, tegenover minder dan 25% intern
3x
Meer gekwalificeerde afspraken
Verdrievoudiging van het aantal afspraken met werkelijk gekwalificeerde prospects per maand
0
Verloren leads
Alle inkomende leads worden verwerkt en opgevolgd, geen enkele blijft meer liggen
“We investeren veel in het genereren van leads, maar lieten ze vervolgens liggen. Dat is nu opgelost. Elke lead wordt snel en professioneel benaderd en onze consultants krijgen alleen gekwalificeerde afspraken.”
Lessons learned
De belangrijkste les was dat snelheid van opvolging een groter effect had dan verwacht. Leads die binnen twee uur werden teruggebeld, hadden een conversie naar afspraak die drie keer hoger lag dan leads die pas na 48 uur werden benaderd. Daarnaast bleek dat een duidelijk kwalificatiemodel voorkomt dat consultants hun tijd besteden aan gesprekken met leads die niet de juiste beslissingsbevoegdheid of het budget hebben. Tot slot leerde het bureau dat structurele leadopvolging ook waardevolle marktinzichten oplevert: het belteam rapporteerde welke thema-s het vaakst terugkwamen, welke bezwaren prospects noemden en welke concurrent het meest werd genoemd.
Meer over deze case
Vergelijkbare resultaten voor uw bedrijf?
Benieuwd hoe een aanpak zoals in deze case vertaalt naar uw markt en propositie? Bespreek het in een vrijblijvende intake.